文章來源: 超級溝通術
2000年我在可口可樂，參加一個叫LDP的項目（leadershipprogram），可以理解成可樂內部的MBA。培訓老師鄭大年教會我這些溝通技巧，影響了我足足十六年，從說話方式到做事風格，至今受益。
溝通人人都會，但職場溝通需要技巧。簡單來說，溝通由淺入深可以分為五個層次，打招呼，講事實，說觀點，循感覺，有默契，接下來我會給大家逐層分析。
1.“融冰”從初級交流開始-交流安全區
大家有沒有聽說冰山原理？冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見的，大部分冰山是看不見的。冰山圖在人力資源領域經常拿來使用。用冰山來形容人的話，你能通過表面看到的只是很小一部分，內心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。
HR做管理的時候不能以外表來判斷人，短時間溝通很難瞭解內心部分。想實現這一目標就需要一些技巧，把溝通分層次來看。
把溝通分成五個層次的話，最初級的溝通是什麼？和陌生人開始的溝通，打招呼，問候對方。這塊太基礎，就不展開說了。
打完招呼之後進入溝通的第二個層次，比如你和飛機鄰座可以談談彼此的興趣愛好，時事熱點，家鄉天氣。這些事情的共性是什麼？事實，是正在發生或已經發生的事實。這類話題融洽安全，一般不會產生衝突。你說今天天氣真熱，別人不可能和你說太冷了，除非遇到奇葩。
2.觀點帶來衝突-但表達是工作需要
環境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進入第三個層次？結束事實陳述，下一步就會進入觀點層面。比如最近球隊比賽，誰贏誰輸是個事實，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點。這時候可能會引起分歧，產生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區。
在工作中停留在哪個層次比較好？如果工作中當個和事佬，別人說什麼你都說對，這樣有助於提升自己在職場的表現嗎？畢竟可以確保融洽的同事關係。
當然不。
公司是為你的觀點付錢，你的觀點決定了你的價值。儘管表達觀點可能帶來意見衝突，但對於職業人士來說，表達觀點是工作需要。
3.在事實層面求同存異-避免貼標籤
有人說，既然是工作需要，衝突就衝突唄，然後任其發展。這樣會有什麼後果？意見衝突可能變成爭吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來交往甚至懷有怨恨。
如果演變成怨恨而影響了未來交往，這就進入了第四個層次，感覺。現實應用就是貼標籤。我們來設想這樣一種情形，如果你連著丟掉某個東西好幾次，父母會怎麼說？“某某，你就是個丟三落四的人。”這種基於習慣行為產生的評價是什麼呢？我們一般叫貼標籤。這種行為往往發生在關係親密的人之間。
當你描述別人是用上“他總是XXX”或者“他一直XXX”的時候，你就需要自審一下，是不是發生貼標籤的現象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。
在職場上我們不能把溝通引導到貼標籤這個階段。發生觀點衝突的時候，我們應該回到事實的基礎上，就是拉回到第三個層次，就事論事，求同存異。同是事實，異是不同的觀點，我們需要一個共同的方向把話題推進下去。
4.溝通的最高層次是默契-得之我所幸也
大家猜一猜，溝通的最高層次是什麼？英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。
以前有個電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質，員警A主動上去把人質換下來，員警B想開槍又怕誤傷同伴，這時員警A以眼色示意，然後猛一低頭，員警B抓住空隙把歹徒射死了。
職場溝通應該達到這個層次嗎？不說應不應該，職場上很難得出現這種情況，一旦出現，要麼是你的幸運，要麼是你同事的幸運。
5.解決意見衝突-請回到事實層面
一般情況下，職場溝通需要達到觀點層面，一旦產生意見衝突，就回到事實層面來冷靜一下。這些原則都很簡單，但是大家未必能意識到。舉例而言，比如一個同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實層面。
大家都很關注貼標籤的問題。這種行為其實很正常，不要緊張，可以調整。我以前也有類似行為，因為多年職業訓練慢慢改掉了這個習慣。
當你習慣給別人貼標籤的時候怎麼辦？你把自己喜歡貼標籤的詞語寫下來，下次再用這些詞來評價同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開始貼標籤了，然後你就回到第二個層次，想一想事實層面，想一想同事工作上好的一面。
他是不是針對你？還是只是工作方面產生意見衝突？
一旦出現貼標籤的傾向，先停下來，不要急著去評價別人，從感覺層面回到事實層面。思索5到10秒鐘，甚至半分鐘也可以，往回捋一捋事件發生的前因後果，事情為什麼會走到這一步，他做事情有沒有好的一面，你下一步希望進入哪個層次，要怎麼做才能突破溝通現狀？
今天只是說一些比較框架的理論，執行起來需要一些溝通技巧。
舉例而言，不同的人因為自己的個性，會選擇不同的表達方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業的溝通方式，比如根據事實和邏輯，一點點把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業性。
舉個例子。我在市場部的時候，有時會發生意見衝突，這時候先想，同事制定計劃不是出於個人喜好，而是針對整個市場，這就是回歸事實。在執行方案上發生分歧時，先自我檢討一下，看看是不是自己的計畫哪裡出現問題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪裡需要彌補的，幫他改善一下。
這就是根據事實和邏輯推進工作。
也有朋友提出，和下屬溝通的時候產生意見衝突，總擔心他挑戰自己的權威。這種情況的本質原因是因為自己不自信。如果你的能力素養和知識儲備都勝過下屬，你是不會覺得自己被挑戰的。
解決問題的本質方法還是努力提升自己，多看書，一旦你對自己知識體系和思維框架足夠自信，就不會覺得自己被挑戰的。
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