BEST法則和漢堡原理，應對績效面談的兩大技巧！

BEST法則和漢堡原理，應對績效面談的兩大技巧！

資料來源： MBA智庫百科

績效面談是指管理者要對員工的績效表現進行打分，確定員工本週期績效表現，然後根據結果，與員工做一對一、面對面的績效溝通，將員工的績效表現通過正式的管道回饋給他們。讓員工對自己表現好的方面和不好的方面都有一個全面的認識，以便在下一個月績效做得更好，達到改善績效的目的。

績效面談的SMART原則

1、S-specific 直接具體原則

面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價。對於主管來說無論是讚揚還是批評，都應有具體、客觀的結果或事實來支持，使員工明白哪些地方做得好，差距與缺點在哪裡。既有說服力又讓員工明白主管對自己的關注。如果員工對績效評估有不滿或質疑的地方，向主管進行申辯或解釋，也需要有具體客觀的事實作基礎。這樣只有資訊傳遞雙方交流的是具體準確的事實，每一方所做出的選擇對另一方才算是公平的，評估與回饋才是有效的。

2、M-motivate互動原則

面談是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實想法，主管應當鼓勵員工多說話，充分表達自己的觀點。因為思維習慣的定向性，主管似乎常常處於發話、下指令的角色，員工是在被動地接受；有時主管得到的資訊不一定就是真實情況，下屬迫不及待的表達，主管不應打斷與壓制；對員工好的建議應充分肯定，也要承認自己有待改進的地方，一同制定雙方發展、改進的目標。

3、A-action基於工作原則

績效回饋面談中涉及到的是工作績效，是工作的一些事實表現，員工是怎麼做的，採取了哪些行動與措施，效果如何，而不應討論員工個人的性格。員工的優點與不足都是在工作完成中體現出來的。性格特點本身沒有優劣好壞之分，不應作為評估績效的依據，對於關鍵性的影響績效的性格特徵需要指出來，必須是出於真誠的關注員工與發展的考慮，且不應將它作為指責的焦點。

4、R——reason分析原因原則

回饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批評，而應立足於幫助員工改進不足之處，指出績效未達成的原因。出於人的自衛心理，在回饋中面對批評，員工馬上會做出抵抗反應，使得面談無法深入下去。但主管如果從瞭解員工工作中的實際情形和困難人手，分析績效未達成的種種原因，並試圖給以輔助、建議，員工是能接受主管的意見甚至批評的，回饋面談也不會出現攻守相抗的困境。

5、T-trust相互信任原則

沒有信任，就沒有交流，缺乏信任的面談會使雙方都會感到緊張、煩躁，不敢放開說話，充滿冷漠、敵意。而回饋面談是主管與員工雙方的溝通過程，溝通要想順利地進行，要想達到理解和達成共識，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。主管人員應多傾聽員工的想法與觀點，尊重對方；向員工溝通清楚原則和事實，多站在員工的角度，設身處地為員工著想，勇於當面向員工承認自己的錯誤與過失，努力贏取員工的理解與信任。

績效面談的兩個重要技巧

績效面談是一項管理技能，有可以遵循的技巧，掌握得好，可以幫助管理者控制面談的局面，推動面談朝積極的方向發展。這裡介紹兩個技巧供參考。

1、 BEST法則

所謂BEST回饋，是指在進行績效面談的時候按照以下步驟進行：

① Behavior. description （描述行為）

② Express consequence（表達後果）

③ Solicit input（徵求意見）

④ Talk about positive outcomes （著眼未來）

例如：某公司市場部的小周經常在製作標書時候犯了一個錯誤，這時候，主管就可以用BEST法則對他的績效進行回饋：

B：小周，8月6日，你製作的標書，報價又出現了錯誤，單價和總價不對應，這已經是你第二次在這個方面出錯了。

E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的印象，這可能會影響到我們的中標及後面的客戶關係。

S：小周，你怎麼看待這個問題？準備採取什麼措施改進？

小周：我準備……

T：很好，我同意你的改進意見，希望在以後的時間裡，你能做到你說的那些措施。

BEST法則又叫“刹車”原理，是指在管理者指出問題所在，並描述了問題所帶來的後果之後，在徵詢員工的想法的時候，管理者就不要打斷員工了，適時地“刹車”，然後，以聆聽者的姿態，聽取員工的想法，讓員工充分發表自己的見解，發揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。最後，管理者再做點評總結即可。

2、漢堡原理（Hamburger Approach）

所謂漢堡原理（Hamburger Approach），是指在進行績效面談的時候按照以下步驟進行：

① 先表揚特定的成就，給予真心的鼓勵；

② 然後提出需要改進的“特定”的行為表現；

③ 最後以肯定和支持結束。

如：“小王，上一績效週期內，你在培訓計畫編制、培訓工作組織、培訓檔案管理……做得不錯，不但按照考核標準完成了工作，而且還做了不少創新，比如在XX工作中提出了XX建議，這些建議對我們公司的培訓管理起到了很大的幫助作用，值得提倡……。前面我們談的是你工作中表現好的方面，這些成績要繼續發揚，另外，我在你的考核中也發現了一些需要改進的地方，比如培訓效果評估，這個工作一直是我們公司的難點，以前做得不好，在你的工作也存在這個問題，比如很多培訓沒有做效果評估，有的培訓做了評估，但都停留在表面，這樣就容易使培訓流於形式，不利於員工素質的提升，我想聽聽你對這個問題的看法”。“我是這麼想的，培訓效果評估…。”“嗯，不錯，我同意你對這個問題的想法，那麼我們把它列入你的改進計畫，好嗎？”…

漢堡原理的作用在於提醒管理者，績效面談的作用在於幫助員工改善績效，而不是抓住員工的錯誤和不足不放，因此，表揚優點，指出不足，然後肯定和鼓勵，才是最佳的面談路線。